NOVICA

Čisto resno o idealnih kupcih s priznanimi podjetji in startupi

Vsak  kupec je pomemben. A lahko se strinjamo, da so nekateri kupci pomembnejši kot drugi. Kupci, s katerimi imamo dobre poslovne odnose, so lojalni in za naše podjetje dobičkonosni. So naši idealni kupci, ki si jih želimo čim več. A, kako do njih? Tudi tebe zanima, kako se lotevajo profiliranja idealnih kupcev priznana podjetja, kot sta Wolt in Databox? In kako se tega lotevajo startupi? To je bila tema Start:up Muslija: Stopi v čevlje svojih kupcev, kjer smo gostili Manco Šalehar z Wolta, Gašperja Vidoviča z Databoxa, Primoža Gamsa z Dogs4Motion in Luko Kobaleja s 4th Vision. 

Spoznaj naše goste

Manca Šalehar je vodja marketinga pri podjetju Wolt. Svoje podjetniške izkušnje je začela nabirati že pri 16 letih in takrat postavila rekord v številu prodanih vstopnic za glasbeni festival. Strast do prodaje, marketinga in PR-ja je z leti le še nadgrajevala z delom v marketinških agencijah in startupih. 

Poslovna pot Gašperja Vidoviča se je začela pri 15 letih, ko so ga začele navduševati spletne tehnologije. Po izobrazbi pravnik in po srcu navdušenec nad tehnologijo, je dolgo živel dvojno življenje ter kombiniral pravo in spletne vode. Pred 10 leti je končno temu naredil konec in se odločil, da se specializira v eno stvar. Pravo je dal na stran in začel delati kot oblikovalec na Databoxu. Zadnjih 5 let je vodja produktne ekipe na Databoxu.

Primož Gams je startup Dogs4Motion zagnal leta 2017 s svojo ženo Jano, ki je po poklicu veterinarka. Njena vizija je bila odpreti center in izobraževanja za pse, kaj kmalu pa sta to vizijo tudi uresničila. Podjetje je začelo cveteti in cilje, ki sta si jih zastavila, sta dosegla v pičlih 10-mesecih. 

Luka Kobale se je s svojo ekipo 4th Vision spoznal že v srednji šoli, s katero se je v času študija udeležil številnih tekmovanj in hekatonov. Prav na enem od teh so z ekipo razvijali rešitev z obogateno resničnostjo in se nato odločili, da gredo z idejo naprej. Prijavili so se v pospeševalniški program Tovarne podjemov in poskušali ugotoviti, v katero smer peljati idejo. Tu so se hitro srečali z iskanjem “idealnega kupca”. Ugotovili so, da je njihovo rešitev najbolj smiselno uporabiti za pohištveno industrijo. Trenutno delajo na razvoju rešitve in iščejo partnerja, za katerega bi lahko razvili prvi produkt. 
 

Stopi v čevlje Wolta in Databoxa 

Seveda si vsi želimo, da bi naša ciljna publika bili kar vsi, a žal temu ni tako. Pri Woltu so se določanja ciljne publike lotili z raziskovanjem. Štirikrat letno naredijo “Brand Tracking Survey”, v okviru katerega 300 ljudi znotraj dostavne cone naključno med drugim vprašajo, kaj naročajo, zakaj ne naročajo, kako pogosto naročajo, kaj manjka, kaj cenijo itd. Na podlagi tega lahko zelo jasno ugotovijo, kdo je njihova ciljna publika in kdo ne, kaj kupcem manjka, kaj si želijo in kaj zares cenijo.

Triki Wolta, kako biti boljši od konkurence

Preberi zgodbe iz prakse, ki nam jih je zaupala Manca, in lahko pomagajo tudi tvoji podjetniški zgodbi.

Pri Woltu so imeli narejenih 10 edinstvenih ponujenih vrednosti za kupca ( USP - Unique Selling Points), ki so jim pomagale ugotoviti, kje so najboljši oziroma boljši od konkurence. Eden izmed USP-jev je bil tudi najhitrejša in najkakovostnejša podpora strankam. To so komunicirali po marketinških kanalih. “Če kaj gre narobe, ti bomo na Woltu pomagali in našli rešitev v 30 sekundah.” Ko so z ekipo preučili rezultate raziskave, so ugotovili, da v bistvu to nikogar ne zanima. Kupce začne to zanimati šele, ko gre nekaj narobe.

Ko so raziskovali med potencialnimi kupci in različnimi segmenti idealnih kupcev, so razumeli, da je njihov USP samo eden in to je dostava v 30 minutah. To je tisto, kar človeka pritegne in je tisto, kar pred Woltom še ni obstajalo. Na podlagi tega so potem začeli graditi segmente ljudi, ki jim njihova storitev prinaša največjo vrednost.

Glede segmenta njihovih kupcev je Manca povedala: “Eden segment predstavljajo ambiciozni ljudje, ki veliko delajo, športajo, imajo aktiven lifestyle, radi hodijo v restavracije, raziskujejo hrano, potujejo, hodijo na treninge in jim to, da naročijo preko Wolta, omogoča več prostega časa. To je močan segment, ki ima močno zgrajeno navado, da naroča na Woltu in ima močen “lifetime value”. Po drugi strani pa ni vse tako rožnato, saj obstaja odstotek ljudi, ki nikoli ne bo naročilo na Woltu, ker radi kuhajo in jim to ni zanimivo. Tega se tudi zavedamo in vemo, da tega procenta ljudi nikoli ne bomo prepričali.” 

Njihov najmočnejši segment so tako ljudje med 18-30 let, v veliki večini študenti in milenijci, ki so stari med 30-45 let. Le-ti so namreč že imeli podobno študentsko izkušnjo z dostave hrane, hkrati pa so v aktivnih letih, torej veliko delajo in si želijo prihraniti čas. Imajo še eden segment, ki pa jim predstavlja nekoliko večji izziv - to so ljudje nad 45 let. Kljub temu, da so zelo masovno in taktično oglaševali na različnih platformah, enostavno niso mogli narediti večjega preskoka pri tem segmentu kupcev. Nato so šli v širše raziskave in  ugotovili, da ne zaupajo spletnim nakupom, kar je precej nenavadno za današnji čas. Odločili so se, da dajo ljudem priložnost, da plačajo z gotovino in ugotovili, da 70 odstotkov ljudi prvi nakup naredi z gotovino. Šele po prvem nakupu, ko dobijo potrditev varnosti, vnesejo svojo kartico. To je neki dokaz vrednosti - “Proof of Value”. To je bil le eden izmed trikov, ki so ga uporabili pri tem segmentu kupcev.

Deljenje izkušenj je zelo pomembno

Manca je še povedala, da imajo pri Woltu zelo dobro razdelano komunikacijo na področju marketinga in razvoja. To pomeni, da si Wolti med sabo delijo izkušnje, dobre prakse in se skupaj učijo. Tukaj pride v ospredje cela Slovenija, ki je zelo močna na področju medijske izpostavljenosti. Slovenska ekipa je zelo dobra v “story tellingu” in PR-ju, od nje se učijo tudi druge ekipe Woltovcev iz tujine.  

Se še spomniš, da se je Wolt v času korone pojavljal vsepovsod, tudi med novicami na TV?

Načeloma Wolt v drugih državah ni delal na medijski izpostavljenosti in PR-ju, dokler niso videli dobre prakse v Sloveniji. Danes ima Wolt po celem svetu konkretne PR oddelke. To deljenje znanja in izkušenj je zelo pomembno, predvsem pa inspirativno, saj na tak način vsaka izmed držav prispeva dobre prakse, ki jih lahko preizkusijo tudi ostali.

Zakaj so se od Conversa preusmerili k majhnim in srednje velikim podjetjem

Gašper pravi, da večina podjetij na začetku naredi vse, kar želijo stranke, pa če je to 1.001 funkcionalnost. V Databoxu so na srečo imeli veliko izkušenj z agencijskega sveta in so točno vedeli, da to ne bo prineslo rasti. Imeli so vizijo, da je produkt čim bolj enostaven in  ga bo povprečen uporabnik znal uporabljati. To je pomenilo, da so se morali marsičemu odreči. 

Kljub temu da ne nudijo toliko funkcionalnosti produkta, to ne pomeni, da ne poslušajo kupcev. Njim namenjen oddelek “Customer Success” skrbi za to, da so kupci zadovoljni. Gre za novodobno prodajo, saj oddelek sestavljajo produktni strokovnjaki, ki v prvi vrsti želijo razumeti in rešiti probleme uporabnikov ter jim približati produkt. Pomagajo jim pri vzpostavitvi in razumevanju produkta, ko pa kupec razume produkt in njegovo vrednost, jim ponudijo naročniški paket s premium funkcionalnostmi. To je pravo nasprotje ameriškega sistema, kjer ljudje hodijo na klice in prodajajo.

Kako se Databox loteva iskanja novih kupcev

“Mi še nismo niti enega evra zapravili za spletno oglaševanje. Naš način je organski promet,”: je povedal Gašper. In kako to gre? Marketinški oddelek piše članke, ki so relevantni za njihovo ciljno skupino in so povezani z njihovim produktom. Na tak način dobijo želen obisk na spletno stran. Veliko ljudi nato prepričamo, da se registrirajo in od teh določen odstotek nato sklene naročnino ter ostane z njimi v povprečju 2 - 3 leta.

Ko se vrneš tja, kjer si začel 

Seveda je Gašper v svojih 15 letih prišel do marsikaterega, tudi bizarnega spoznanja. Izzvali smo ga, da nam eno zaupa: “Najbolj bizarno je, ko se vrneš v začetno stanje. Vmes eksperimentiraš, narediš 100 eksperimentov in vidiš, da je bilo na začetku čisto vse okej. Še bolj bizarno pa je, da delaš “on-boardinge”, stranke pelješ čez neke korake in jim pomagaš, na koncu pa ugotoviš, da je boljše, da jim to sploh ne kažeš in jih prepustiš same sebi. Dogajajo se vse možne bizarnosti, nekatere včasih predvidiš zaradi intuicije, nekaterih pa enostavno ne moreš.”
 

Kako v čevlje kupcev stopajo startupi 

O določanju idealnih kupcev smo govorili tudi s svežim startupom 4th Vision in podjetjem Dogs4Motion, ki je svojo idejo začelo razvijati pred dobrimi 4 leti.

Od rešitve za ogled znamenitosti do pohištva

Luka iz 4th Vision je imel na samem začetku za produkt malo drugačno vizijo, kot se je nadalje razvilo. S pomočjo tehnologije obogatene resničnosti so želeli narediti orodje, ki bi ponujalo vodene oglede znamenitosti. Ideja je bila, da bi posameznik lahko znamenitost s telefonom poskeniral in si ogledal razne animacije ter vsebine o znamenitosti. Tukaj je ekipa naletela na prvo težavo, ki se je nanašala na pridobivanje ustreznega materiala in vsebin. Prav tako so tudi razmišljali o uporabi njihove rešitve v kombinaciji z učbeniki in delovnimi zvezki. Tudi tukaj so naleteli na problem, kako ugotoviti, komu to prodati - ali šolam ali ponudnikom učbenikov. To težavo so rešili prav v segmentu pohištva, saj ima veliko podjetij že 3D model svojega pohištva in je najmanjši problem to vključiti v njihovo rešitev. To, da gredo z vertikalo pohištva v pravo smer, so potrdile tudi številne raziskave in podatki, ki so jih dokončno prepričali. 



Na začetku so s svojo rešitvijo želeli sprva ustvariti orodje za zviševanje prodajne konverzije, a jim je pogovor z idealnimi kupci stvari ponovno postavil na glavo. Sprva so predpostavljali, da je za njihovega idealnega kupca najpomembnejše, da jim zvišajo konverzijo, a so skozi pogovor ugotovili, da jim je zelo pomembno tudi pridobivanje podatkov o stranki. S pomočjo podatkov, pridobljenih iz intervjujev, so nato začeli prilagajati svojo rešitev. Predstavitev MVP svojega izdelka načrtujejo že v mesecu oktobru 2022.

Če želiš na trgu obstati, se moraš ves čas spreminjati in prilagajti

Primož iz Academy4Dogs je povedal, da so s svojim produktom spletnih tečajev za fizično in telesno pripravo psov ter centrom za rehabilitacijo začeli delati v segmentu kupcev, ki so ga najbolje poznali iz veterinarske medicine. Ideja, ki se je rodila leta 2017 in se je zdela kot težko dosegljivi cilj, se jim je s trdim delom uresničila v  pičlih 10 mesecih.



Kako pomembno je, da si kreiraš persono idealnega kupca, je Primoža opozoril avtor knjige Growth Hacking for Dummies, Anuj Adhiya, ki mu je rekel, naj svoje kupce segmentira glede na starostne kategorije (mladičke, odrasle aktivne in starejše) ter pasme. Pomembnost segmentiranja so ugotovili tudi sami in na podlagi tega prilagodili svoje spletno gradivo ter oglaševanje. 

Svoje idealne kupce trenutno napadajo preko različnih kanalov, kot so Facebook, Instagram in Email ter preizkušajo globalni trg. Primož poudarja, da je pridobivanje podatkov od kupcev ključno za oglaševanje, ustvarjanje kreativ in oglasov. Tukaj izhaja iz svoje lastne izkušnje, ko so pred časom objavili oglas, na katerem je bil Collie, in so dobili komentarje, da lahko določene vaje delaš samo s to pasmo psov, kar ni bilo res. To je dokaz, da se moraš ves čas spreminjati in prilagajati trgu. 
 

Naj nasveti naših gostov za tvoj posel

Manca Šalehar, Wolt: “Nič ni za vedno. Vse, kar sem se naučila, je res samo v tistem trenutku in v naslednjem že ne. Edina stalnica je sprememba.  Delaj stalne raziskave, uporabi vse podatke in informacije, ki jih imaš, ne pusti se preveč zaciklat v to, kaj ti misliš, da je res, ker možno, da ni. Najpomembnejše je “PURE DATA”. Tudi če imaš samo 10 strank, jih pokliči in vprašaj, kaj si mislijo, zakaj so kupili tvoj produkt, zakaj še niso enkrat kupili itd. Meni je vedno zanimivo to vprašanje: “Kako pa bi vi opisali Wolt prijatelju?” To je odprto vprašanje, ki vedno prinaša drugačne odgovore, kot si jih predstavljaš. Prav pri tem vprašanju vidiš, kaj kupcu res prinaša vrednost. Morda si mi v marketingu mislimo, da vsi razumejo produkt kot ga mi, ampak ga v resnici ne. Pogovor z uporabniki je ključen.”

Gašper Vidovic, Databox: “Marsikdo vliva v prodajni lijak vedno več, a ta zelo pušča. To se nanaša na dejstvo, da se marsikdo spušča v oglaševanje, vliva ogromno količino denarja in energije v ta lijak, a ga ne razume in nima razvitega sledenja ter analitike.” 

Primož svetuje: “Od svojih strank poskušaj pridobiti čim več podatkov. Znova in znova. Na podlagi podatkov sprejemaj odločitve, spreminjaj in se prilagajaj trgu.” 

Luka Kobale, 4thVision: “Na klic smo uspeli dobiti tudi šefa švedske Ikeje. Vsakega lahko dobiš na klic in od njega izveš, kaj potrebuje. Pomembno je, da si vztrajen, vljuden, da spoštuješ človeka. Zelo pomembno, da testiraš vse svoje predpostavke, saj včasih dobiš naključno  kakšne informacije. Kar se tiče raziskovanja, moreš biti sistematičen in dobro organiziran.”